Monday, March 15, 2010

Kolimine.

Kes tunneb huvi järgmiste lugude vastu, mis küll ei ole ainult GOSPA'st, vaid ka muudest teenindusettevõtetest, siis uus blogi aadress on teilimeil@blogspot.com

Tauri Sumberg

Wednesday, March 10, 2010

Tunnistame tõde!

Ei ole võimalik muuta asja, mida muuta ei ole võimalik! Tauri Sumberg on sunnitud nentima fakti, et ta ei saa enam kirjutada ainult GOSPA nime alt, kuna on samal ajal seotud mitmete muude ettevõtega, mis nõuavad rohkelt tähelepanu. Samas GOSPA on nagu oma laps, lahti lasta ei saa, huvi tunned kogu aeg ja inimesed ei usu mind, et ma olen sellega seotud väga vähe - paraku nii see on!
Samas GOSPA ei taha, et keegi teine ka kirjutaks, sest keegi ei pidavat sellest värgist nii palju teadma. Seega ma läksin maailma lõppu ja istusin mitmeks päevaks maha, et järele mõelda, mida teha? Jõudsin pärast pikka sisemonoloogi järelduseni, et tuleb kirjutada oma nime alt ja rääkida sellest, mis toimub nendes ettevõtmistes, millega ma ise seotud olen, ükskõik mis suhtega - rahalise või moraalse. Seega tuleb lugusid kajastamaks seda, mis toimub Lätis, Poolas, GOSPA's. Mis toimub kinnisvaraarenduses, erahaiglas ja kuidas käivutub Tallinna Sadamas Eesti Toidu turg, konkureerimaks linna poolt doteeritud turgudega. Mis peamine, kõik see puudatab elu, kus peamiseks on teenindaja ja kliendi suhe. Sõu stei tjuund :)

Tauri

Friday, February 12, 2010

Hinna ja kvaliteedi suhe.

Minu lapsepõlves oli üks seik, kus ma noore, provintsis töötava pooljuhina sõin ükskord Olümpia II korruse Brasseries. Pidin ilmtingimata arvamust avladama, et minu arust ei olnud desserdi hinna ja kvaliteedi suhe paigas. Avaldasin oma arvamust ka hotelli direktorile, kelleks oli sellel ajal Andres Liinat. Tema soovitas mul kirjutada kiri toitlustusjuhile, kelleks sellel ajal oli Toomas Leis. Avaldasin siis kirjalikult oma arvamust, et kõik oli nagu hästi, aga vot magustoidu hinna/kvaliteedi suhe ei olnud minu arust paigas. Sain Toomaselt vastuse ka - "hinna ja kvaliteedi suhe on emotsionaalne mõiste, kahju et mulle selline emotsioon osaks sai, aga järgmine kord soovitan sul valida söömiseks selline koht, kus hind rohkem taskukohasem on"!

Sain laksu ära, mulle tehti lihtsate vahenditega selgeks, et kui sa kvaliteedist aru ei saa, siis ei maksa plõksida. Olin küll solvunud, et minu "tarkust" miskiks ei peetud, aga eks ma sain ajapikku elukogemust juurde ja õppisin hindama, mis on hea ja mis ei ole seda mitte.

Miks ma seda kõike räägin? See nädal sain info, et üks Eesti turismiportaal ( ausalt ei mäletagi nime), on teinud gallupi, et millised spaad on hinna ja kvaliteedi suhtelt väga head. GOSPA oli lausa viies ja topi eesotsas olid Toila ja Värska spaad. Mitte et mul nüüd tuline kahju oleks, et GOSPA seda gallupit kinni ei pannud, vaid mind pani mõtlema küsijate pinnapealsus. Mida õieti võrreldi? Laeva ja lennukit? Kaske ja kanarbikku?

Lugesin hiljuti ülikoolis tudengitele, oli väga värskendav. Ka selle käigus tuli juttu kvaliteedi mõistest, et mis on kriteeriumid, mille alusel seda mõõdetakse.
Mis tähendab, kui keegi ütleb, et ilm oli soe või kivi oli suur. Kui soe? Kui suur? Kui kvaliteetne? Klassifikaator ( see asi, mis tärne paneb), on ristikestega paberileht, annab aimu ligikaudu füüsilisest tasemest, aga mitte pehmest poolest e. teenindusest ja organisatsiooni kultuurist. Hind on mõõdetav rahas, sellega on lihtne. Vaadates täna seda hinda, mida GOSPA küsib oma toa eest ( no see on nädala lõpus 790.- kahene tuba), tundub hinna ja kvaliteedi suhe mõistlik. Kas teile tundub, et GOSPA küsib liiga palju? Kui jah, siis mis peaks olema teie arust see hind, mis tekitab teis tunde, et küll oli hea hinna/kvaliteedi suhe?

Müügijuttu ka. Naistepäeval maksab tuba ikka 790.- ja naised saavad tasuta näohoolitsuse ja ka vahuveini valatakse. Nii, et head saabuvat rahvusvahelist päeva!


Tauri Sumberg


Wednesday, February 3, 2010

Kas Valentini päeva tähistamine on kohustuslik?

Need, kes elavad kodusest Eestist kaugel, teavad, et Valentini päeva tingel-tangel hakkab juba poolest jaanuarist. Poed on täis punaseid südameid, kommikarpe ja pealesunnitud romantikat. Eestis toimetavad kaubandus ja teenindusettevõtted nii hullult peale ei tüki, aga aasta aastalt süveneb ka tähtpäevade "müügivankri" ette rakendamine meilgi.

Põrkasin poes käies vahekäigus oleva väljapaneku otsa, alguses ei saanud aru, et mis kuradi pärast on vaja panna punaste pakenditega komme tee peale ette, aga siis tuli meelde - jah sõbrapäev tuleb. Kuigi vastlapäev vääriks ka tähelepanu, siis ülemaailmse kommertstähtpäevade kalendris on sõbrapäev vast esimese kolme seas. Kindlasti on koolilastel ärev aeg, kes kellega käib ja kes kellega tahaks sõber olla. Koolis populaarne olemine pole vist kunagi nii tähtis, kui sellel nädalal.

Aga mida täiskasvanud teevad? Spaad pingutavad üksteise võidu pakkumisi teha, kuigi atribuudid on kõigil samad - tuba hotellis, vahuvein toas, romantilised spa hoolitsused, oma võimete ja oskuste piires pakutav toit ja jook. GOSPA teeb ka kaasa, kuidas me saame siis ignoreerida inimeste suurenenud läheduse soovi! Spetsiaalüritus on Sergei Manukjan'i kontsert laupäeval 13.02, kes tuleb Moskvast. Elukogenumad inimesed teavad, kellega on tegu. Samas ma tean, kui keeruline on elu planeerimine, eriti neil, kes töötavad vahetustega ja ka neil, kellel töö kuhjub mingisse perioodi ja puhata saab, siis kui saab. Seepärast on terve veebruar müügiosakonnas väga romantiline, et kõik saaksid oma ihaldatud romantika ikka kätte. Kes tahab lähemalt teada, siis gospa.ee on muidugi rohkem infot väljas, ma ei hakka siin palehigis müüma...

Mis mind rohkem huvitab, seda lugu kirjutades - kas te tegelikult käitute kalendri või südame järgi? Kui te teete või teile tehakse kingitusi Valentini päeval, kas teil ei teki natuke ebasiirast tunnet, et te ütlete neid sõnu sellepärast, et hea komme nõuab, teised ka ütlevad, et teilt nagu oodatakse seda? Vaadates blogi jälgijaid ja kommentaariumit, siis tundub, et enamus on naised - mina usun, et naistele meeldiks, kui neid üllatatakse selliste asjadega. Ma teeks nn. GOSPA nn. sala valentine paketi, näiteks kinkekaardi näol, et seda saaks kallile inimesele suvalisel hetkel üle anda, mitte oodata, kui riiulite vahele punaste südametega kommikarbid ilmuvad. Kuidas teil suhe kalendri ja kommertsiga on?

Kõigi nende teenindajate nimel, kes on igal tähtpäeval tööl,
Tauri Sumberg


Tuesday, January 26, 2010

Hülged ja Abruka.



Tervitused, kõik kes selle blogi lahti klikkasid!

Panin täna kokku Briti ajakirjanike Saaremaa külastust ja tahtmatult tekkis tunne, et kui keegi mujalt tuleb, siis pingutatakse naba paigast, et näidata midagi väga põnevat. Samas on meil käe jala juures nii uskumatult lahedaid asju, aga justkui ei ole neid mõistlik osta või nagu oleks piinlik kaasmaalastele nende siiralt hästi tehtud töö eest raha maksta. " See on ju meie enda oma, või siin tehtud, kuidsa selle eest siis raha küsitakse ?" No omajagu kurb on lugeda neid tõsiselt tigedaid kommentaare, kus sõimatakse ettevõtjaid varasteks ja parastatakse, kui kellegil halvemini läheb. Natuke väike riik, et inimesed nii kurjad peaksid üksteise vastu olema. Või on riik nii väike, et austus iseenda ja sellel maal elavate inimeste vastu, on raske tekkima. Aeg annab...

See ajakirjanike agenda tundus omale ka nii huvitav, et tekkis küsimus, miks me seda oma põhikliendile ei paku? No jah, ajakirjanikele tehakse muidugi kõik välja, aga kui hästi planeerida, korralikult paketeerida, siis saab ju ka huvitavaid asju kogeda, nii et ei peaks jube palju selle eest maksma.

Siit tekkis mul küsimus, et kui paljud tahaksid kevadel tulla GOSPA'sse ja minna päeval 2-3 tunnisele paadiretkele? Minna selle käigus Abrukale, vaadata, kuidas inimesed elavad aastaringselt nii väikesel saarel. Mis aga kindlasti on vaatamist väärt on hülged. Mina olen kevadel ühekorra jahiga sõites hüljest lähedalt näinud. ( no päris saarlased said nüüd natuke suunurgad üles poole :) Väga ilus vaatepilt on, kui see loom sinu paadi kõrval veest pea välja pistab ja sulle otsa vaatab. Kuna ta on nii uudishimulik, siis ta vahib sind ikka pikalt. Kindlasti oleks lastele suur elamus minna väikese paadiga merele ja hüljest päris looduses näha. Tegelikult on seal saarel päris palju asju, mida inimesed ei ole näinud või mida pole kogenud. Näiteks võiks minna lastega vaatama, vastsündinud lamba tallesid või siis hommikul Nasva kaluritega võrke välja võtma.

Eks me ole ühtteist proovinud, aga mitte väga konkreetse paketina, sest kõik need tegevused on väga taylor made ja konkreetses nädalas kinni. Aga kui teha konkreetne kalender ja võimalkult palju ette teada anda, siis mis teie arvate, kas teil oleks huvi majast välja minna ja maksta selle seikluse eest nii 200-300 krooni või on GOSPA seinte vahel olemise aeg nii lühike, et tahaks võimalkult palju sees olla?





GOSPA seiklusturunduse teami nimel,
Tauri Sumberg

p.s. pildil on tavaline hallhüljes.


Monday, January 18, 2010

Kes mida usub?

Tere kõik see lugejad!

Eelmine postitus läks natuke emotsionaalseks, pani inimesi arvamust avaldama, mis iseenesest oli põnev. Kui ma oleksin portaali omanik, siis viskaksin konflikti õhku, a la "kõik teenindajad on vargad" või "kliendil pole kunagi õigus" ja saaksin hulga klikke, mis aitaks mul banneri eest raha küsida. Ja saaksin ka vihaseid kommentaare, mis paneks veel rohkem inimesi klikkima, et näha kuhu konflikt jõuab.

Proovigem üksteist rohkem mõista, et miks keegi midagi ütleb, me oleme väike, ühte keelt kõnelev inimhulk ja meie tolerantsi tase on veel väiksem, nii et mõelgem ja siis öelgem. Ühe asja võiks kõik omale selgeks teha - kui kriitika tuleb anonüümsest allikast avalikku keskkonda, siis võetakse seda pigem pahatahtlikuna, kui konstruktiivsena! Kes tahab nuriseda, siis seda võib teha avalikult, aga pange enda tõesed rekvisiidid juurde, et me saaks sellest midagi õppida ja asja parandada.

Neile, kes ei tööta selles valdkonnas, siis me ise käime hotellis paber peos ja teeme märkusi, aga need on alati koos kuupäeva, kellaaja ja ka võimalusel teenindaja nimega, et me saaks säästa neid inimesi, kes oma tööd väga hästi teevad. Kes ei taha ennast kõigile lugejatele paljastada, et käis ja midagi juhtus, siis võib vabalt kirjutada otse mulle ( tauri.sumberg@legendhotels.ee), pole vaja karta, et sellele järgneb mingi karistusoperatsioon või avalik põlastamine. Meil on oma sisemine aukoodeks, nagu arstidel, diskreetsus on osa meie elust.

Õnneks ma ei ole meelelahutusportaali omanik ja ma ei pea klikke taga ajama, nii et räägime "päris" elust. Täna räägime turundusest - sellest mille kohta on kõigil mingi oma arvamus. Me oleme GOSPA'ga hoidnud viimase aasta jooksul keskmisest madalamat profiili, aeg on selline. See turg mille me ise lõime selle hotelliga, sõltub sellel aastaajal meie enda kaasmaalastest ja õige natuke ka lähiriikidest tulevatest külalistest ja mõnel meie naabril läheb veel kehvemini, kui meil, mitte et me sellest rõõmu peaks tundma. Läti halb käekäik mõjutab meid kõiki otseselt, suures pildis oleme me üks majandusruum ja välisinvesteeringute mõttes, teeb Läti või ka Leedu halb majanduskeskkond ka meile liiga.

No ühesõnaga, ma vaatan põnevusega pealt, kuidas wellness spaad üksteist tapavad turundusraha põletatades teles, öeldes, et kõik on meie kliendid ja kõigil on meie juures hea! Lisaks ka loomulikult kohustuslik sms mäng, saada sõnum, maksab 10 krooni, võid võita midagi!

Ei mõista hukka! Paneb mõtlema, et mis on see, mis inimesi tegelikult ühe või teise spaa kasuks otsustama paneb? Esmalt täna muidugi hind, aga no uskuge mind, müügis töötavad inimesed istuvad ja jälgivad üksteise hindasid iga päev. ( Me võtsime vastu otsuse, et me ei tingi, madalam pakkumine on selline ja sellest allaminek, tähendaks toote ja teeninduse alavääristamist). Nii et hind on enam-vähem sarnane kõigil. Teine kriteerium on sõnum, a la tule "minu juurde, minu juures on jube lahe, olen kõige targem ja kõige ilusam". Kolmas kriteerium on kanal, kus sõnum ja hind on esindatud.

Mina olen veel seda usku, et inimesed usuvad kõige rohkem teist inimest, eriti veel siin riigis. Kui oli hea, siis inimesed räägivad sellest, see võtab aega, aga on kõige tõhusam. Samas, me kõik tahame vaheldust. Mina puutun kogu aeg kokku inimestega, kes teatavad, et käisime seal ja seal, ei olnud nii hea, kui seal, ise tunnevad natuke piinlikust - c'mmoon, see on jumala OK, kui käiakse proovimas! Ma käisin ka ükspäev Rimis, kuigi ma austan Jüri Käod väga ja ostsin ükspäev Ukraina viina, tahtsin proovida, kuigi Liviko on meie riigi uhkus. Me võitleme väga väikese inimhulga pärast, kõvasti karjumine võib ka õige tee olla? Mis teie arvate, kui suur mõju on massturundusel, sellise toote nagu GOSPA turustamisel?

GOSPA turundusteami nimel,
Tauri Sumberg

Sunday, January 10, 2010

Kättemaks põhjuseta vinguvale kliendie.

Tere kõigile!

Esmalt tahaks tänukõne pidada - teile, kes te seda lugu siin jälgite, blogi külastab pävas nii 70-80 inimest, pärast järjekordset postitust hüppab see arv üle saja. Olen viimastel nädalatel saanud positiivset tagasisidet inimestelt, kelle peale ma poleks iial tulnud, et nad seda asja siin loevad. Veel rohkem üllatab mind nende aus ja siiras tunnustus, et neile meeldib. Nagu Majakovski ütles, kui täht süttib, siis järelikult on seda kellegile vaja, ju lugejad saavad siit midagi kasuliku teada. Nii, et suured tänud lugemast, kuigi followere on ametlikult ligi paarkümmend, siis suureneb lugejate arv pidevalt ja see teeb igale kirjutajale hääd meelt, kes siis ikka tühja sebib.

Räägime nendest klientidest, kelle jaoks teeniduse üle kurtmine on kohustuslik osa protsessist. Need, kes ise teeninduses töötavad puutvad taoliste tüüpidega pidevalt kokku. Teil kõigil on tutvusringkonnas mõni selline sõber, kes ilmtingimata peab virisema ja ennast tähtsaks tegema, kelle meele järgi ei suuda olla keegi. Ükskõik mis teenuega on tegemist, selle osutaja on ikka jobu. Tuleb tuttav ette?! Olete näinud kuidas restoranis klient kotib ettekandjat, küsib ironiseerivaid küsimusi, teeb tobedaid märkusi jne? Minul on alati selliste inimestega ühes lauas istuda jube piinlik, isegi kui see toimub mõnes muus lauas, minu nägemisulatuses, siis ma proovin teenindajat julgustada.

No kuna ma olen selles valdkonnas nii kaua olnud, siis ma võin varrukast näiteid tuua, üks hullem, kui teine, aga ma ei keskenduks mitte nendele näidetele, vaid räägiks teenindajate kaitseks paar sõna. Ma nimelt olen alati oma ( ma rõhutan siin sõna oma ) teenindajate poolt, sest 99% on neil õigus ja see 1% on juhuslikult tööle sattunud inimene. Asju juhtub, tegemist on mõlemal pool inimestega. Nii et järgmine kord, kui keegi teie nähes teenindajat alla laseb teemaga, et see vein ei ole punase veini kohta piisavalt punane või selle shampanja mullid ei jookse ühtlaselt sirges reas, et tegemist on selge pettusega. Oo ja ma olen näinud ka olukorda, kus lugupeetud ärimees nõub peakokka, kes on tema arust kastmesse liiga vähe forelli marja lisanud ja süüdistab peakokka varguses, siis tegelikult on süüdi selle teenindaja juht, mitte see teenindaja, mitte köök, spaa terapist, respa teenindaja, vaid tema juht ja siis ka tema juht ja siis juba omanik.

Mõelge selle peale ja proovige oma häid tuttavaid selles vallas harida. Teenindaja peal oma emotsiooni välja valamine ei paranda olukorda, ta ei ole süüdi, et seda rooga täna menüüs ei ole vms. Soovitage sellel kenal inimesle otse juhi poole pöörduda, nende kohus on luua teeninduseks tingimused, koolitada, hoolitseda selle eest, et tööd saaks teha. Keegi ei tule kedagi meelega solvama või kellegi elamust ära rikkuma. Nad teevad samasugust rasket tööd, nagu kõik teised. Kui see on normaalne asutus, mida enamus kohti Eestis on, siis teile vastatakse ja asju püütakse paremini teha.

Meie teeninduskultuur on liiga noor ja õhuke, selles puudub kehtestavus ja uhkus, et see mida me teeme, ongi see mis meile meeldib, see ei ole juhuslik. Hea teenindus on enesekindel ja meil on enesekindlatest teenindajatest ja ka teenindusjuhtidest puudu. Me püüame endale läbi turunduse imidzit osta, me maksame lolli raha meedia eest, selle asemel, et hästi oma tööd teha, mis on suurem reklaam, kui lollakas sms mäng ja telereklaam. No olgu, turundus on hädavajalik, aga valel on lühkesed jalad, isegi sellises majandustsüklis, nagu hetkel.

Ma räägin lõpetuseks ühe loo, mida ma kogesin Hispaanias. Olin suurema seltskonnaga lihtsas kala restoranis ja seltskonnas oli üks inimene, kes virises peaaegu kõige kallal, et sai ja oliivid toodi liiga aeglaselt, et vein oli liiga külm, et tema toit ei olnud piisavalt hea jne. Teenindaja talus seda vaikse viisakusega. Kui oli arve maksmise aeg, siis selle inimesele anti slipile allkirja kirjutamiseks suur sulgedega pastakas, kogu teenindav personal tuli laua juurde, pani käed külgedele ja tegi kana häält. Päris muljetavaldav vaatepilt oli, klient lasti alla ja õigusega! Ma ei kutsu üles klienti alla laskma, ma panen teile südamele - jääge klientidena inimesteks, see on protsess, kus on kaks osapoolt, et asi õnnestuks on vaja mõlemal poolel leida ühine keel.

No seekord võiks öelda, et kõigi teenindajate nimel, kes iga päev seda tööd teevad.
Tauri Sumberg

p.s. mis konstruktiivsesse kriitikasse puutub, siis selle üle on targal inimesel alati hea meel, isegi kui see talle ei meeldi, saab ta aru, et see aitab tal asja paremaks teha. Mida noorem inimene või väiksema kogemusega, seda raskemini ta seda talub.