Halbu asju ka!

Tere ja head!

Lõppeb see kuu, mis on kõigi koledate kuude isa. Andestust, et pole tükk aega postitanud, sada häda, mille ühine nimetus on - töö. Oli meeldiv võimalus ise eile GOSPA't nautida, nii palju kui seda 24 tunniga teha saab. Tekkis karjuv vajadus minna viieks päevaks ja võtta 3 hoolitsust päevas. Istuda restoranis õhtul pudeli veini ja kahe eelroaga, juua kamina ääres klaas portveini ja unustada telefon tuppa laadima päevadeks.

Oli hea meel kõiki inimesi näha. Nad on ikka lahedada, midagi pole öelda, saarlased on eraldi rahvus. Kuulasin ära ka mõned klientide kaebused, mis olid osad päris ja osad sellised, mille peale naeratad ja noogutad. Tahaks täna natuke pahupoolest ka rääkida. Vastukaaluks igal pool vohavale läägele kiidulaulule. Aus peab olema, muidu ei saa paremaks, aga meie tahame, et oleks paremini. Panen kaks tõika ( milline kaunis sõna :) mõtlemiseks välja.

Esimene kaebus tuli sildinduse ja viidanduse kohta. Klient kaebas, et miks on kirjutatud saunade ja basseinide ustele Ladies ja Gentelmens !? Miks me ei võiks kirjutada konkreetselt eesti keeles Naised ja Mehed. Tegi natuke nõutuks, no ma saan aru, et emakeel ja isamaa, aga elu teeb oma arenguid. Me peame arvestama paljude erinevate rahvuste eripäradega. Kõige lollakam on panna ustele need kolmnurgad, kus teravik alla on mees ja vastupidi on naine. Kui panna kahes keeles, siis on juba kirju rääkimata kolmest keelest. Siit küsimus, kas kedagi häirib, kui hotellides kasutatakse silte, mis on vähegi elust arusaavale inimesele mõistetavad ???

Teine kaebus oli mehisem, sest lugu ise juhtus ka mehega. Nimelt sai üks klient kuumade kividega massaazist omale põletuse. Kivi oli lihtsalt nii kuum, et jättis jälje seljale. Päris kole lugu, kui sa lähed naudingut saama ja saad valu osaliseks. Olen seda meelt, et spaas ei tohi haiget saada, tõsi teatud hoolitsused ei ole mugavad, no minu arust kõik, mis võitleb tselluliidi vastu, on natuke ebameeldiv, aga kahtlustan, et ma pole päris õige sihtrühm:). Üks eripära on veel - naised ja mehed tunnetavad erinevalt nii valu, kui sooja ja külma. Naised taluvad kõike paremini. Mehed ei kujuta ette, mis toimub vahatamise, kulmude kitkumise, kaalust alla võtmise, jääkainete väljutamise jne. piinadega.

Ühesõnaga meesklient sai põletada. Teenindaja tegi vea, ta ei suutnud klienti veenda, et kui on liiga tuline, siis klient peaks ütlema. Lugu nimelt selles, et need teenindajad, kes seda hoolitsust teevad, on kuumusega harjunud nagu sepad, nende käed ei tunneta tegelikku soojust ja kui see selja peale panna, siis õrnema naha puhul võib kaasneda kerge põletus - ja seda ei tohi juhtuda! Point on selles, et terapistid ja kliendid ei suhtle omavahel piisavalt. Ma ei saa aru miks! Ma maksan hoolitsuse eest, ma tahaks, et see oleks nii hea kui võimalik. Siit küsimus - mis takistab teil kliendina oma soove kirjeldamast? On see ebamugav? Piinlik ? Või lõhub see ära spaa maagia ?

See põletada saamine on halb lugu, asju juhtub ja tahaks kõikide teenindajate nimel vabandada. Nad ei suutnud halba ära hoida. Loodan, et tagasiside võimaldab meil terapistidele paremini selgeks teha, mida nad kliendiga suheldes tegema peavad, et selliseid asju vältida.

Seniks head tulede süttimise aega. Ütleme ausalt, kuradi pime on väljas.

GOSPA teenindajate nimel,

Tauri Sumberg

Kas head teenindajad jäävad meelde ?

Räägime nüüd teenindusest ka! Selle kohta oskab iga inimene midagi arvata, me oleme sõltumata demograafilisest jaotusest ( mis iganes sugu, vanus, rahvus jne. ), kõik kõvad teeninduse kommenteerijad. Mõni on elukutseline teenindajate kottija. Need, kes kunagi ise teenindajana töötanud, on reeglina sõbralikumad, aga on ka erandeid.

GOSPA't tehes selgus, et osadel inimestel on loomupärane omadus olla soe ja sõbralik. Meie õnneks sattus sinna hotelli palju selliseid, kes tahtsid, et inimesel oleks hea olla. Alles aja möödudes hakkasime me seda asja teadlikult planeerima. Olen pidanud GOSPA teenindusest rääkima erinevate ettevõtete sisekoolitustel, et kuidas me seda teeme, et no kuidas GOSPA inimesed niimoodi käituma pandi.

No kaabime natuke kiidulaulu vähemaks, ütleme, et on ka vigu tehtud ja valesid inimesi tööle võetud. Tõde on aga selles, et me oleme nende sõbrad, see kõlab lollakalt, aga meie juhtimine on pigem perekondlik, kui tavaline tööandja- töövõtja suhe. Me oleme algusest peale suhtunud neisse austusega ja nemad on austusega suhtunud klienti. Aivar Pohlak ütles mulle hiljuti GOSPA's, et tema ikka mõtleb, et kas selle maja teenindus on sellepärast nii sõbralik, et meil kodus oli soe õhkkond. No mina ei tea, ma arvan, et see tuleb ikka omanike ja juhtide siirast soovist olla ise teenindaja.

Teine oluline kriteerium - me oleme alguses leppinud kokku, mis on meie ühine eesmärk, et miks me midagi teeme. Reeglina on meil kõigil oma eesmärgid. Näitena võin tuua jutu, mida ma koolitustel edasi annan - on 1 päev GOSPA avamiseni ja ma istun toateenjatega maha, et leppida kokku detaile ja rääkida, mis juhtuma hakkab. Ma siis küsin, et head sõbra toateenijad, mis on teie eesmärk, et te siin töötate. Ja tuleb vastuseid - " ma tahaks, et omanikud oleks rahul, no et inimestele meeldiks see hotell ja et meil ikka oleks palju tööd ". No täiesti ebareaalne! Ma siis pidasin kinni, et oot, oot, ott. Mina arvan, et iga toateenija inimlik eesmärk on - et mul oleks võimalikult vähe jama tööga, st. et kliente oleks vähem, et mu palk selle juures oleks võimalikult suur ja et mu ülemus ei oleks kuri inimene või lihtsalt loll. Need on normaalsed eesmärgid. Seega me peame kokkuleppima, et on teie eesmärk ja meie eesmärk ja meil on vaja leida ühine osa.

Tuleb omale tunnistada veel ühte lihtsat tõde - 100% õnne teeninduses pole olemas, andke oma parim. Lihtsalt tegemist on inimeste erinevate hoiakute ja ootustega, need ei pruugi kattuda.

Me räägime edaspidi teenindusest veel. Mis ma tahan öelda - olge inimesed, ärge jätke tunnustamata, kui te head teenindajat kohtate. Olgu see siis GOSPA's või Selveris. Nad teevad rasked tööd, isegi kui neil teiega kerge on, tuleb homme klient, kelle hoiakud ja ootused on valed ja teenindaja saab põhjendamatu agressiooni omanikuks. Üks kiire tõde veel - kui teenindaja käitub valesti, siis on see juhi süü, mitte teenindaja süü.

Teeninduskool

Täna räägime teema tõttu teenindusest, jutt on mõeldud kõigile neile, kes seda tööd iga päev teevad. Neile, kes on sõnapaariga " teenuse disain " juba jõudnud harjuda ja esimene suunurkade ülesvedamine on läbi, pean tõdema, et mina sain sellest mõistest alles hiljme aru, kui GOSPA oli juba käivitatud. Me disainisime teenuse pool kogemata ja ma ei tahaks pisendada hea koolitaja Mart Nurga osakaalu selles loos. Täna teeme me seda juba teadlikult, sest selles protsessis on kindlad reeglid, mis aitavad head teenust luua. Need te peate kõik ise leidma. Küll aga on tänases õppetükis sees need paar tingimust või eeldust, ilma milleta ei ole kasu ei teenuse-, ega toote disainist või kogu kulutatud rahast, mis on magama pandud.

1. Jääge ise juhina inimeseks, mitte lipsustatud kurjamiks, kelle eesmärk on rõhutada mina juht, sina alluv. Teeninduses on kõik võrdsed ja võrdselt olulised

2. Austage oma alluvaid, olge eeskujuks sellistes lihtsates asjades nagu teenuste tarbimine oma majas. Pidage meeles, inimesed teevad tööd, olge tee nii suur kunn, kui tahate, nende töö tuleb kinni maksta.

3. Selgitage teenindajatele oma eesmärki, miks te seda teete ja kuulake ära nende eesmärgid.

Lõpetuseks ( no neile, kes jõudsid selle poeemi ka lõpuni lugeda ), selle postituse küsimus. Kas kellegile lugejatest on meelde jäänud mõni GOSPA teenindaja ka nimeliselt ? Küsimuse mõte on näha, kas hea teenindus jääb meelde või on see kollektiivne ehk osa kogemusest.

GOSPA meeskonna nimel,

Tauri Sumberg

Sajab akna taga laia valget lund...

... veel õhtu eel,

No ja nii see läheb, inimesed suudlevad läbi jäätunud klaasi, kõik on hästi, elu on ilus!

Mis tegelikult õhus on ? = Üleüldine jõlumöll, mis on kohe paisu tagant lahti pääsemas. Kohe käib pauk ja kõik aknad on täis lund, Rudolfeid, Jõuluvanasid ja päkapikke. Üllatuslikult on GOSPA aastavahetuseks järgi ainult 30 tuba, mis paneb mõtelma, et damn, jälle olime me rohkme missiooni mehed, kui ärimehed. Aga nii see kord juba on, GOSPA on rohkem kommjuuniti, kui päris hotell. Lähen ka ise üle 5 aasta tselebreishionit tegema, kahtlustan, et nagu igakord on see rohkem tööl olek, kui lõbu. Kuid kõigile teistele teadmiseks, tasub rünnata, palju lahedaid inimesi on juba noogutanud. Meelelahtus on garanteeritud, vähemalt 3 päeva on lõbu, mis ei ole palagan, programm on üleval www.gospa.ee ja neile, kes blogile lähemal on ja kommentaariumisse postitavad, teeme me hinna, mis on võrgupõhine ja parem, kui neil, kes täna viimast 30 tuba ründavad.

Leisi Tom avab kohe Kuressaares SADHU kohviku, mis on GOSPA'ga otses seoses selles lihtsas võtmes, et kes ei taha hotellis päevad läbi olla, saab astuda täiesti teise õhkkonda, kus on kokku pandud maailma kultuuri ja Saaremaa elukogemust ja kus on lihtsalt lihtne olla.

Kui te arvate, et talve algus ja jõulud on midagi imelist, siis see Kuressaare puhul on see tõesti nii, midagi nii väikest, armsat ja muinasjutuliselt salapärast, kui see linn, annab otsida. Nii, et autosse või lennukisse ja tuld.

GOSPA meeskonna nimel,

Tauri Sumberg