GOSPA't tehes selgus, et osadel inimestel on loomupärane omadus olla soe ja sõbralik. Meie õnneks sattus sinna hotelli palju selliseid, kes tahtsid, et inimesel oleks hea olla. Alles aja möödudes hakkasime me seda asja teadlikult planeerima. Olen pidanud GOSPA teenindusest rääkima erinevate ettevõtete sisekoolitustel, et kuidas me seda teeme, et no kuidas GOSPA inimesed niimoodi käituma pandi.
No kaabime natuke kiidulaulu vähemaks, ütleme, et on ka vigu tehtud ja valesid inimesi tööle võetud. Tõde on aga selles, et me oleme nende sõbrad, see kõlab lollakalt, aga meie juhtimine on pigem perekondlik, kui tavaline tööandja- töövõtja suhe. Me oleme algusest peale suhtunud neisse austusega ja nemad on austusega suhtunud klienti. Aivar Pohlak ütles mulle hiljuti GOSPA's, et tema ikka mõtleb, et kas selle maja teenindus on sellepärast nii sõbralik, et meil kodus oli soe õhkkond. No mina ei tea, ma arvan, et see tuleb ikka omanike ja juhtide siirast soovist olla ise teenindaja.
Teine oluline kriteerium - me oleme alguses leppinud kokku, mis on meie ühine eesmärk, et miks me midagi teeme. Reeglina on meil kõigil oma eesmärgid. Näitena võin tuua jutu, mida ma koolitustel edasi annan - on 1 päev GOSPA avamiseni ja ma istun toateenjatega maha, et leppida kokku detaile ja rääkida, mis juhtuma hakkab. Ma siis küsin, et head sõbra toateenijad, mis on teie eesmärk, et te siin töötate. Ja tuleb vastuseid - " ma tahaks, et omanikud oleks rahul, no et inimestele meeldiks see hotell ja et meil ikka oleks palju tööd ". No täiesti ebareaalne! Ma siis pidasin kinni, et oot, oot, ott. Mina arvan, et iga toateenija inimlik eesmärk on - et mul oleks võimalikult vähe jama tööga, st. et kliente oleks vähem, et mu palk selle juures oleks võimalikult suur ja et mu ülemus ei oleks kuri inimene või lihtsalt loll. Need on normaalsed eesmärgid. Seega me peame kokkuleppima, et on teie eesmärk ja meie eesmärk ja meil on vaja leida ühine osa.
Tuleb omale tunnistada veel ühte lihtsat tõde - 100% õnne teeninduses pole olemas, andke oma parim. Lihtsalt tegemist on inimeste erinevate hoiakute ja ootustega, need ei pruugi kattuda.
Me räägime edaspidi teenindusest veel. Mis ma tahan öelda - olge inimesed, ärge jätke tunnustamata, kui te head teenindajat kohtate. Olgu see siis GOSPA's või Selveris. Nad teevad rasked tööd, isegi kui neil teiega kerge on, tuleb homme klient, kelle hoiakud ja ootused on valed ja teenindaja saab põhjendamatu agressiooni omanikuks. Üks kiire tõde veel - kui teenindaja käitub valesti, siis on see juhi süü, mitte teenindaja süü.
Teeninduskool
Täna räägime teema tõttu teenindusest, jutt on mõeldud kõigile neile, kes seda tööd iga päev teevad. Neile, kes on sõnapaariga " teenuse disain " juba jõudnud harjuda ja esimene suunurkade ülesvedamine on läbi, pean tõdema, et mina sain sellest mõistest alles hiljme aru, kui GOSPA oli juba käivitatud. Me disainisime teenuse pool kogemata ja ma ei tahaks pisendada hea koolitaja Mart Nurga osakaalu selles loos. Täna teeme me seda juba teadlikult, sest selles protsessis on kindlad reeglid, mis aitavad head teenust luua. Need te peate kõik ise leidma. Küll aga on tänases õppetükis sees need paar tingimust või eeldust, ilma milleta ei ole kasu ei teenuse-, ega toote disainist või kogu kulutatud rahast, mis on magama pandud.
1. Jääge ise juhina inimeseks, mitte lipsustatud kurjamiks, kelle eesmärk on rõhutada mina juht, sina alluv. Teeninduses on kõik võrdsed ja võrdselt olulised
2. Austage oma alluvaid, olge eeskujuks sellistes lihtsates asjades nagu teenuste tarbimine oma majas. Pidage meeles, inimesed teevad tööd, olge tee nii suur kunn, kui tahate, nende töö tuleb kinni maksta.
3. Selgitage teenindajatele oma eesmärki, miks te seda teete ja kuulake ära nende eesmärgid.
Lõpetuseks ( no neile, kes jõudsid selle poeemi ka lõpuni lugeda ), selle postituse küsimus. Kas kellegile lugejatest on meelde jäänud mõni GOSPA teenindaja ka nimeliselt ? Küsimuse mõte on näha, kas hea teenindus jääb meelde või on see kollektiivne ehk osa kogemusest.
GOSPA meeskonna nimel,
Tauri Sumberg
13 comments:
Kui mu mälu mind ei peta, siis mulle tegi maniküüri keegi Helje(u) ja väga hästi tegi! Üldiselt oli väga armas see, kuidas teenindajad tulid ja sulle tervituseks käe ulatasid. Väga soe tunne! Mazaasi ja muu hoolduse tegija nimesi ilmselt ei mäleta sellepärast, et sellel ajal on silmad kinni ja meeled väljalülitatud.
Aga võib öelda küll, et GOSPA teenindus eristub ja jääb meelde, ning see teenindus on osake tervikust, mis teeb Gospast nauditava puhkuse.
Ja samuti kiidulaulust kõrvale kaldudes, on restorani teeninduse puhul ka ebaõnnestumisi olnud. Aga suurepärane söök aitab veini soovituse läbikukkumise jälle heastada :)
Kindlasti on olnud ka ebaõnnestumisi. Toitlustus on olnud kõikuv ja me oleme pidanud pingutama, see reeglina on tingitud teenindajate noorusest või ajutisest iseloomust.
Ma võin küll öelda, et mingid inimesed on muutunud nagu omaks - tuled, näed ja rõõmustad. Või siis heldimuseni liigutavad hoolitsused, kus ma olen nimme inimese nime meelde jätnud ja teda hiljem kiitnud ja teistele soovitanud.
Üldise heatahtliku ja püüdliku hoiaku taustal jätadki mõned ebaõnnestmised hea meelega tähelepanuta. Kõigil võib midagi nihu minna, aga kui hoiakud onb positiivsed, siis see ei sega sugugi. Parem inimlik ja hooliv teenindus, kui et kangelt treenitud, isikupäratu ja külm.
Väga keeruline on suuremas kohas teenindajad ühe malli järgi käituma panna nii et lõpptulemus on soe ja loomulik. Ma ei ole GOspas nii ammu käinud, et ma ei oska kaasa rääkida.
Kui aga inimesed ikka röögivad, et on soe ja tore vastuvõtt, siis olete te õnnestunud näide.
Ebaõnnestunud näited on näiteks Imre Kose vabrikute "head nautimist" soovimine- teoreetiliselt arutledes on see ju tore, et on üks selline firma visiitkaart.... aga mingi fluidum jääb enne puudu ja seetõttu tundub soov õõnes.
Kristel
See röögivad oli küll mõeldud räägivad... aga röögivad sobib ka.. :)
Kristel
See on üsna jube, kui kõik ühte moodi mingit asja peavad ajama, inimesed ei ole lauad virnas. Ega poes kassapidaja öeldud tere väga siiralt ei mõju, aga kui üks pood mõtleks välja ja paneks kassapidajad üllatavalt käituma, oleks vau. No kujuta ette, kui keegi tädi sulle " tsaukiii" ütleks, külmaks ei jätaks, mõni võib küll solvuda, aga ega see surnu tere parem pole.
nimede peale kindel ei ole, aga mitte kordagi oma GoSpas viibimiste korral ei ole ma kohanud halba teenindust ning toateenijad on Teil nagu haldjad, neid ei näe ega kuule, aga sa näed nende tegevuse jälgi!Paari nädala pärast õnnestub taas Teie maja imelist õhkkonda ja inimesi nautida. Tänan,e t olemas olete.
1 kord aastas, kui mitte rohkem olen ammutan puhast rõõmu ja energiat Teie juurest.Ja nii juba vist 4 aasta.
Tänud toateenjatele edasi antud. Loodame, et ka seekord ei tule kulmu kortsutada. Toit on läinud paremaks, seda kõik räägivad. Ise pole saanud väga maitsta viimastel kuudel, no järgmine nädal on võimalus. Aga kui käidud, siis kindlasti anna sidet, et mis toimus.
Pole kahjuks GO Spasse ammu sattunud, küll aga vanemad mälestused igati positiivsed (nimed paraku küll ununenud..) Aga tahtsin hirmsasti kiita hoopis selle postituse kõige tähtsamat (minu meelest) mõtet - "omanike ja juhtide siiras soov olla ise teenindaja", mu meelest just sellest jääb Eestis paljudest pealtnäha toredates paikades kõige rohkem vajaka. Ja selle tunneb kohe ära, kui säärane siiras soov olemas on :) Näiteks GOSpa, näiteks NOP, näiteks Mustri pood, ja neid on kindlasti veel, aga võiks alati veel rohkem olla!
Tere.
Mina ei ole ka erinevatel põhjustel aasta jagu GOSPAsse saanud tulla (aga veel sel aastal on plaanis pikem nädalalõpp), aga varem sättisime perega teie juures puhkust massöör Lea Laaneti järgi. Super! Meeldiv inimene ja parim massöör. Tüdrukud vastuvõtus on ka alati väga kenad.
Kui tahaks nuriseda, siis restorani poolega... Aga ei tahagi nuriseda :)
Tegelikult on nii, et teie juures sõna otseses mõttes puhkab!
Olen GoSpas käinud juba kolm aastat järjest ja tulemata ei jää ka neljas. Üle kõige hindan basseinide privaatsust ja rahu ses mõttes, et enamikes spaades on "veemõnud" muudetud huilgavate ja lustivate laste veekeskusteks, kus vaiksest ja mõnusat õhkkonda leida raske. Teeninduse kohapealt on ka kõik super ja etteheita pole midagi!
Tänan, et Te olemas olete!
Maire
Seoses sellega, et protseduurile minnes tuleb teenindaja sulle vastu tuli mulle meelde kogemus, mille sain Narva-Jõesuu uues spas. Olin varasemalt korduvalt käinud GOSPA's ja selline tervitamine oli nii armas, sest ma nägin, et see tuli siiralt, mitte nii, et peab. Ühel nädalavahetusel otsustasime siis elukaaslasega proovida ära ka uus spa Ida-Virus. Mind väga häiris seal see, et eesti keeles paljud teenindajad ei rääkinud. Me siiski oleme Eesti Vabariigis ja riigikeel on eesti keel. Ja seal siis protseduurile minnes tulid ka teenindajad vastu ja podisesid midagi üle huulte. See oli nii kohmakas ja pingutatud, et seal ei jäänud mul sellist armsat muljet nagu GOSPA-s. Jätkake samas vaimus!
Nimedega on raske jah, ununevad kahjuks!
Olen käinud Gospas juba 4 aastat ja nii umbes 4 korda aastas, et siis palju kordi kokku (ka täna olen siin:), lugesin Gospa kodulehte ja avastasin selle blogi-päris huvitav).
Ja võin öelda küll, et terve selle aja jooksul ei ole mitte ühtegi halba teenindajat Gospas kohanud. Tõesti kõik on siin väga head teenindajad, ikka igakord imestan ja mõtlen, et mis imenipid siin inimeste juhtimisel on, et selline sõbralikkus ja positiivsus kõigist õhkub.. Ja see on selline siiras ja aus sõbralikkus. Ning see on tõesti sümpaatne, kuidas protseduuridele minnes teenindajad vastu tulevad, teretavad, kätt annavad ja oma nime ütlevad. Kusjuures tänase massööri nimi on mul meeles - Annika :)
Vaid positiivsed emotsioonid siit ära minnes. Ja ootan uuesti tagasitulekut:)
Post a Comment