Esmalt tahaks tänukõne pidada - teile, kes te seda lugu siin jälgite, blogi külastab pävas nii 70-80 inimest, pärast järjekordset postitust hüppab see arv üle saja. Olen viimastel nädalatel saanud positiivset tagasisidet inimestelt, kelle peale ma poleks iial tulnud, et nad seda asja siin loevad. Veel rohkem üllatab mind nende aus ja siiras tunnustus, et neile meeldib. Nagu Majakovski ütles, kui täht süttib, siis järelikult on seda kellegile vaja, ju lugejad saavad siit midagi kasuliku teada. Nii, et suured tänud lugemast, kuigi followere on ametlikult ligi paarkümmend, siis suureneb lugejate arv pidevalt ja see teeb igale kirjutajale hääd meelt, kes siis ikka tühja sebib.
Räägime nendest klientidest, kelle jaoks teeniduse üle kurtmine on kohustuslik osa protsessist. Need, kes ise teeninduses töötavad puutvad taoliste tüüpidega pidevalt kokku. Teil kõigil on tutvusringkonnas mõni selline sõber, kes ilmtingimata peab virisema ja ennast tähtsaks tegema, kelle meele järgi ei suuda olla keegi. Ükskõik mis teenuega on tegemist, selle osutaja on ikka jobu. Tuleb tuttav ette?! Olete näinud kuidas restoranis klient kotib ettekandjat, küsib ironiseerivaid küsimusi, teeb tobedaid märkusi jne? Minul on alati selliste inimestega ühes lauas istuda jube piinlik, isegi kui see toimub mõnes muus lauas, minu nägemisulatuses, siis ma proovin teenindajat julgustada.
No kuna ma olen selles valdkonnas nii kaua olnud, siis ma võin varrukast näiteid tuua, üks hullem, kui teine, aga ma ei keskenduks mitte nendele näidetele, vaid räägiks teenindajate kaitseks paar sõna. Ma nimelt olen alati oma ( ma rõhutan siin sõna oma ) teenindajate poolt, sest 99% on neil õigus ja see 1% on juhuslikult tööle sattunud inimene. Asju juhtub, tegemist on mõlemal pool inimestega. Nii et järgmine kord, kui keegi teie nähes teenindajat alla laseb teemaga, et see vein ei ole punase veini kohta piisavalt punane või selle shampanja mullid ei jookse ühtlaselt sirges reas, et tegemist on selge pettusega. Oo ja ma olen näinud ka olukorda, kus lugupeetud ärimees nõub peakokka, kes on tema arust kastmesse liiga vähe forelli marja lisanud ja süüdistab peakokka varguses, siis tegelikult on süüdi selle teenindaja juht, mitte see teenindaja, mitte köök, spaa terapist, respa teenindaja, vaid tema juht ja siis ka tema juht ja siis juba omanik.
Mõelge selle peale ja proovige oma häid tuttavaid selles vallas harida. Teenindaja peal oma emotsiooni välja valamine ei paranda olukorda, ta ei ole süüdi, et seda rooga täna menüüs ei ole vms. Soovitage sellel kenal inimesle otse juhi poole pöörduda, nende kohus on luua teeninduseks tingimused, koolitada, hoolitseda selle eest, et tööd saaks teha. Keegi ei tule kedagi meelega solvama või kellegi elamust ära rikkuma. Nad teevad samasugust rasket tööd, nagu kõik teised. Kui see on normaalne asutus, mida enamus kohti Eestis on, siis teile vastatakse ja asju püütakse paremini teha.
Meie teeninduskultuur on liiga noor ja õhuke, selles puudub kehtestavus ja uhkus, et see mida me teeme, ongi see mis meile meeldib, see ei ole juhuslik. Hea teenindus on enesekindel ja meil on enesekindlatest teenindajatest ja ka teenindusjuhtidest puudu. Me püüame endale läbi turunduse imidzit osta, me maksame lolli raha meedia eest, selle asemel, et hästi oma tööd teha, mis on suurem reklaam, kui lollakas sms mäng ja telereklaam. No olgu, turundus on hädavajalik, aga valel on lühkesed jalad, isegi sellises majandustsüklis, nagu hetkel.
Ma räägin lõpetuseks ühe loo, mida ma kogesin Hispaanias. Olin suurema seltskonnaga lihtsas kala restoranis ja seltskonnas oli üks inimene, kes virises peaaegu kõige kallal, et sai ja oliivid toodi liiga aeglaselt, et vein oli liiga külm, et tema toit ei olnud piisavalt hea jne. Teenindaja talus seda vaikse viisakusega. Kui oli arve maksmise aeg, siis selle inimesele anti slipile allkirja kirjutamiseks suur sulgedega pastakas, kogu teenindav personal tuli laua juurde, pani käed külgedele ja tegi kana häält. Päris muljetavaldav vaatepilt oli, klient lasti alla ja õigusega! Ma ei kutsu üles klienti alla laskma, ma panen teile südamele - jääge klientidena inimesteks, see on protsess, kus on kaks osapoolt, et asi õnnestuks on vaja mõlemal poolel leida ühine keel.
No seekord võiks öelda, et kõigi teenindajate nimel, kes iga päev seda tööd teevad.
Tauri Sumberg
p.s. mis konstruktiivsesse kriitikasse puutub, siis selle üle on targal inimesel alati hea meel, isegi kui see talle ei meeldi, saab ta aru, et see aitab tal asja paremaks teha. Mida noorem inimene või väiksema kogemusega, seda raskemini ta seda talub.
24 comments:
tuu Tauri!
hea kirjamees oled,ma ei teadnudki:-)!
No kes see ikka teab, ennem, kui loeb :) Tänud ka, kes see ikka kirjutab, kui teistele ei meeldi lugeda:).
Olen 100% nõus - lõpetage virisemine ja hakake elama :)
Tõenäoliselt on need suurimad virisejad need, kes ise pole kunagi teenindus sfääris töötanud. Samuti usun, et palju on kinni meie eestlaslikus suhtumises, ollakse külmad ja ebasõbralikud. Õnneks siiski mida aeg edasi, seda normaalseks ja paremaks ka meie teeninduskulutuur muutub/on muutunud. Ka masu on pannud inimesi oma töökohti rohkem väärtustama ja kui varem tuli palju imestada, et miks inimene teeb seda tööd, kui paistab kaugelt, et ta seda teha ei taha, siis nüüd on isegi Mc Donaldsis rõõmus tudengipoiss leti taga ja naeratab lapsele :)
Gospa teeninduse koha pealt ainult kiidusõnad! Kui siin ühes varasemas teemas sai restorani teenindust nõrgaks pidada, siis seekordsel külastusel oli see super! Kindlasti ootab Gopsat kõige lastesõbralikuma pleisi tiitel! :)
mul tuli selle jutu peale pähe, et ideaalis oleks ilmselt ka meie siin http://tibutriin.blogspot.com/2010/01/heaven.html kirjeldatud 1. jaanuari õhtu kogemust näiteks hoopis restorani juht pidanud lahendama, aga õnneks said ka teenindajad (lounge+reception) päris hästi hakkama: 1) selgitasid, miks ei ole võimalik kuidagi korraldada seda, et saaksime sel õhtul GO SPA restoranis või lounge'is süüa (täis + tellimuste järjekord juba restorani sulgemisajani); 2) GO SPA tasus meie taksoarve La Perlasse (kust küll ei saanud paraku sellist toiduelamust, nagu GO SPA restorani boeufist ja muust ilmselt saanud oleks...).
eks me olime ise ka leplikud kliendid, saime aru, et see pole teenindajate süü, ja muud muljed (ja mitte ainult seekord) olid positiivsed, samuti nentisime oma osa - ei tulnud selle peale, et 1. jaanuari õhtuks oleks pidanud aegsasti laua reserveerima.
küll aga tahan tegelikult soovitada, et edaspidi võiks näiteks kas või majutuse broneerimiskinnitusse lisada rea, mis tuletab kliendile meelde, et kui ta tahab kindlasti GO SPA restoranis süüa, siis tasub laud reserveerida. eriti igasuguste eriürituste ajal.
kõike head, rõõmu ja ilu!
enamasti on ju nii, et kipume teiste peal end välja elama, kui endal midagi halvasti läinud. kõige enam kannatavad selle all veel lähedased.
kui klient või kes iganes on ärritunud, siis enamsti ta vajabki vaid ärakuulamist. igipõline ärritunu on minu arvates kas elus kibestunud või lihtsalt mats. kummalegi midagi õpetama/selgitama hakata polegi mõtet, nii või naa ei jõua see sellisele kohale.
igal juhul ei tohi seesuguseid inimesi võtta isiklikult.
ma ei taha nüüd õigustada nipsakat klienti, aga näiteks pahandamine menüüs mitteoleva toidu üle võiks isegi kasulik olla. põhimõtteliselt ongi ju kleinditeenindaja vahelüli kliendi ja juhtkonna vahel, kes klinetide ja nende soovidega kõige otsesemalt kokku puutub.
minule näiteks seostub GOSPA sooja shokolaadikoogiga. ja oleksin äärmiselt pettunud, kui seda järgmisel korral tulles menüüst eest ei leiaks. vaevalt, et seepärast kleinditeenindaja kallale läheksin, aga ära märgiksin küll, et "kuhu super kook kadunud on?"
kõike parimat!
Jutt väga õige! Kusjuures olen ma ise jõudnud veel sellise mõtteni, et mitte ainult klient ei anna hinnangut asutusele, kus ta viibib või mille teenust ta kasutab, vaid ka vastupidi. Meie teenindajatena anname hinnangu ka kliendile sh. ka ettevõttele, kelle üks töötaja võib kujundada meie arvamuse kogu ettevõttest... ja seda antud kontekstis siis mitte positiivses suunas...
See paneb mõtlema, milliseid hinnanguid ise korjame klientidena teisi teenindusasutusi külastades. Mis hinnangu saame püsiklientidena oma kodukaupluses, tanklas, mõnes teises spaas. Peale seda tõdemust ja sisekaemust on igaljuhul minust saanud tolerantsem klient ...
Soovitan soojalt vaadata enda sisse...
Kaunist talvemuinasjuttu!
www.sakaspaa.blogspot.com
Alles hiljuti lugesin ühte artiklit Anni Arrost, kus ta rääkis oma uuest kohvikust, kus inimesed ootavad ukse taga järjekorras, et sinna sööma pääseda. Ja selles artiklis Anni Arro ütles, et kliendid vahel kaebavad, et miks nad ei saanud akna äärde lauda ja miks kohv nii kaua tuli jne. Mina nagu ei tulekski selle peale, et ma hakkan sellisel teemal nurisema, sest kui ma niiiiiiii väga tahan selles uues kohvikus kohvitada, siis ma peangi arvestama, et kõik aknaalused kohad on kindlasti täis ja teenindajaid ei saa ka ju lõpmatuseni seal olla. Aga võib olla on see minus kinni. Loodan, et saite mu mõttele pihta.
soodomakomorra, mina olen ka GOSPA sooja šokolaadikoogi fänn! ma arvan, et 1. jaanuaril ma jäingi nii rahulikuks osaliselt tänu sellele, et taipasin pärastlõunal lounge'is ühe sellise süüa :)
Jah, Triinule ei mõista midagi kosta, GOSPA vabandab, siiralt. Nii head ajad on möödas, kus soovitati restoranis laud broneerida ja hoolitsused ka ette panna, sest ei muidu lihtsalt ei saa. 01.01. oli kindla peale kriis, kuna sellise mahu jaoks pole maja projketeerimisel mõeldud.
Kristile nii palju, et minul tekkisid sama valdkonna inimesena seda Anni Arro artiklit lugedes hoopis teised tunded. Tigu Kristel kirjeldab minu tundeid üsna hästi oma blogis. Lühikokkuvõte selles, et naca looga vähe selles valdkonnas olnud, kui sellised kommentaarid stressi tekitavad, samas teades ajakirjandust, see on loo jaoks vajalik detail. Anni kahjuks on juba liiga kollane, kohvik on ausam ja väljendab loojat paremini, kui meedias esinemine. Tunnustus tuleb kliendilt, kes maksab arve, lugejalt tuleb pigem kadedus või ükskõiksus.
Ka minugi poolt soovitus GOSPAle, et soovitage broneeringut, ning rahvarohkemad üritused mööduvad pettumusteta. 31. dets. õhtuks õnnestus meil laud saada veel vana-aasta õhtu pärastlõunal (tõenäoliselt mängis rolli siin broneeringu hind?) aga 1. jaanuaril olime ka meie oma väikse perega need, kes restoani ukselt tagasi pidid tulema. Meil läks paremini kui Triinul, saime koha lounges ja meile tuldi ka vastu ja saime tellida restorani menüüst. Suured tänud siin kohal abivalmitele teenindajatele, eriti Mihklile :)
Tauri, aitäh vastuse eest! ma tulen küll GOSPA'sse veel :) aga muide, mis selles mõttes 01.01. juhtus, et kas hotellis oli nii palju rahvast või tulid mujalt ka lihtsalt nii paljud sööma & muusikat nautima, et tekkis köögi ülekoormus?
Lugesin läbi ka Kristeli blogi sellel teemal ja mõistan, et mina kindlasti ei oska hinnata teemat selle nurga alt, kuna pole ise söögikohti avanud:) Pigem vaatasin asja kui klient, kes saab teeninduse. Aga see selleks. Loodan GOSPA-sse lähiajal jõuda ja shokolaadikooki tahaks ka kindlasti:) Kas Vabariigi aastapäeva kanti on oodata suurt inimeste tungi?
Kristi: Ma kahtlustan, et see tung on selline mõõdukas. sellist hullu lugu nagu aastavahetusel ei prognoosi, aga tark on bronn teha praegu, sest müük käitub lennuki põhimõttel, mida vähem tube jääb, seda rohkem tõuseb hind, kuigi vaevalt et hind üle 1400-1500 läheb, samas minimaalne hind tuleb nii 790, mingite trikkidega natsa vähem:)
Triin:01.01. oli ettearvatult inimeste käitumine tavapärasest loogikast erinev. Kuna kõik olid juba sõbrad, siis kellegil ei tekkinud tahtmist restoranist ära minna, kuna nii chill oli olla. Tavaliselt tehakse õhtusöök ja minnakse kas tuttu või lounge istuma, aga sellisel päeval, täis majaga, pidasid inimesed targemaks hoida kohti kinni. Väljast ei lastud inimesi sisse, saadeti vabandades tagasi. Maja igatpidi kaotas, kuna inimesed ei saanud nii palju tarbida, kui oleks tahtnud. Selline lugu siis...
Kiida teenindajat!
Kui restoranis istub lauas kolm inimest, ühele tuuakse soe eelroog lauda. Teised kaks jäävad ootama oma vastavalt külma ja sooja eelrooga. Ja jäävadki ootama, sest see tuuakse neile siis kui esimesele juba põhiroog lauda jõuab.
Ja ärge öelge, kallis GOSPA, et see on põhjuseta vingumine! Viisakas inimene hakkab sööma koos teistega ning oodata oma sooja eelroa taga tervel seltskonnal kõht korisemas ja sülg jooksmas? Paraku restorani teenindus jättis küll soovida.
Ahjaa. Istusime restoranis mitte ajal, kui saal oli puupüsti rahvast täis. Peale meie oli veel umbes 4-5 laudkonda.
Hoolitsused olid super! Aga. Mu hoolitsus oli pandud hommikuks kell 10 kinni ning ma jõudsin vastuvõttu 5 minutit enne kümmet. Mind teenindav hoolitseja maandus uksest sisse peale mind ehk peale kümmet. Oh jälle põhjuseta vingumine? Ma söön hommikusööki pisut kiirustades, et jõuda õigeks ajaks hoolitsusele, et olla hea klient ja mitte hilineda ning sellele tasuks hilineb hoopis teenindaja.
Aga miks te oma nime juurde ei pane? Me saame karistada seda konkreetset teenindajat, kes hiljaks jäi, mitte kõiki inimesi, kes sellel päeval tööl olid. Me ei võta kriitikat isiklikult ja me ei väida, et GOSPA on selline koht maailmas, kus on absoluutselt veatu lugu, selliseid kohti ei ole!
mh, ma just lugesin ja mõtlesin, et teadmata tausta, ei söanda viimast anonüümset kommentaatorit kohe "põhjuseta vinguvaks kliendiks" tituleerida (aga selline anonüümne ja tagantajärele kommentaar on taunitav küll)....kuid nii laias lastus... siis arvata on , et see leht tõmbab peagi ka just sellise tiitliga tegelasi...et siis ...kuri vajab elus püsimiseks tähelepanu...ja hakkab jõudu imema neilt, kellelt seda saab.tähelepanu on kurjusele eluliselt vajalik.
Jõudu Taurile!
Kusjuures need iga asja üle virisejad ei tule vist selle pealegi, et oma pideva vingumisega iga pisidetaili üle, võtavad ka enda õhtusöögikaaslastelt igasuguse isu ära ja teevad toreda õhtu täiesti talumatuks.
Olen ka mõned korrad sattunud seltskonda, kus selline "kõigega rahulolematu tüüp" ka seltskonnas ja lõpuks lisaks sellele, et mul teenindajate ees piinlik, ei ole tuju ka pikemalt õhtusööki nautida.
Vaatan sellist närvilist tegelast siis ja imestan, et miks ometi ta üldse kodust välja tuli, istugu teleka ees ja söögu makarone. Mitte ärgu rikkugu teiste tuju ja raisaku teiste (ja ka enda) aega ja raha. Aga parem on sellistest tegelastest lihtsalt eemal hoida (teenindajatel kahjuks jah see võimalus puudub:S)
16.01. anonüümne kirjutaja, tekib küsimus, miks sa ei muutnud hoolitsuse aega ise hilisemaks, kui hindad pikka hommikusööki? Ilmselt sa sellepärast, et ise millestki ilma jäid, valasid oma pahameele teenindaja pihta.
Kui restoranis oli peale teie veel nii vähe külastajaid, ning pidid olema vabad teenidajad, miks sa ei vaevunud küsima, kuhu eelroad jäid?
Kui sa oma sõpru nii respekteerid, et ei alusta söömist enne neid (võib ju alati öelda,et sry mul kõht nii tühi ja toit aurab vms.- sõbrad ju!) siis miks sa neid teenindajaid üldse ei austa, ja siin tagant järgi neile karistust loodad saada?
Kole lugu.
Teeninduses peaks kehtima kuldreegel - kellel midagi häda, kõnelgu kohe, või vaikigu igavesti :D
Ma ei ole tükk aega Gospas-s käinud, aga siis, kui käidud sai, siis hoolitsuste osas olen alati palunud panna hilisemat kellaaega ja alati saanud. Teate, et saada võrdlusmomenti, võib mõnes "kombinaadis" ära käia, kus masseerija teeb massaži paberit lugedes, vastuvõtus öeldakse tere asemel nuh ja head aega ei öeldagi (Ida-viru piirkond), kus masserija kurdab, et sa oled mul täna nii 20. ja sommidest on nii villand (naabermaja, Pärnu), ning hoolitsuse alguses päritakse: che smotrish, razdevaisja uzhe! :D (leedu)
Kusjuures, ega hinnavahet ju eriti.
st hinnavahet eriti pole )
Olen kahtlemata üks nõudlikuma klienditeeninduse esindaja ja võiks paar krõbedat näidet tuua ka üpriski ebameeldivast klienditeenindusest, aga kuna need imelikul kombel kõik juhtunud mandrimaal, siis pole mul autorile midagi vastu rääkida. Loomulikult pole ka meil siin kõik briljantne, ent ometi on nurisemiseks vähe põhjust. Pigem tuleb kiita, et meie (meie=saare) klienditeenindajad tulevad rasketest olukordadest pigem just hästi välja. Raskete olukordade all pean silmas koka apsakaid, sitikat salatis, ventilatsiooni puudumist vms. Samas ei saa saarel kahjuks panna klienditeenindajaid ja nt müüjaid (kes tegelikult ju ka klienditeenindajad) küll ühte patta... kuidas see nii on läinud, ei oska öelda.
Mulle väga meeldib seik, kus sa mainid,et teenindajad ei julge teha oma tööd uhkusega! See ongi kõige suurem probleem,aga miks see nii on? Ilmselt see on ühiskonna poolt loodud arusaam,et teatud ametid on vähe tähtsad!?
Ma olen kogu elu pidanud erinevaid kontoriroti ameteid.Tulin 1,5 a tagasi ookeani taha tööle. Enne seda väitsin,et teen kõike, aga mitte baari tööd! Esimene töö, mille sain oli baaridaami töö! ;)Välistasin selle töö kartuses,et ma pole piisavalt people person, kannatlik jne jne. Selgus,et olen. Siiski ei oleks mul julgust seda teha Eestis,ma ei tunneks ennast kindlana/mugavalt/hinnatuna...?!(samas siin tunnen!)...Väga on vaja inimesi julgustada! Mõtlen,et Eesti teenindajad on tublid,et teevad seda tööd, Aitähh neile(vaprad/julged ja ilusad)!!
Post a Comment